El Banco Itaú ha notificado extrajudicialmente al portal Metrópoles, alegando que éste incurrió en una “extrapolación indebida respecto al número de clientes afectados” por los cargos irregulares que la entidad financiera aplicó durante un período de 14 años. Según la misiva enviada el pasado miércoles 1 de julio, Itaú sostiene que, aunque existen miles de reclamaciones formales, el dato absoluto de clientes supuestamente perjudicados no corresponde al volumen real de casos comprobados.
De acuerdo con cifras aportadas por el propio banco, se registraron 31.024 quejas en los organismos de defensa del consumidor de todo Brasil. Ese dato es relevante porque refleja únicamente las denuncias oficiales presentadas ante entidades como el Procon y los Juizados Especiales Cíveis. Itaú recalca que muchas personas no percibieron durante 170 meses los descuentos de importes reducidos —que, al acumularse, dieron lugar a una controversia judicial— o sencillamente consideraron que las costas de un proceso legal serían superiores al monto en disputa.
El banco se remite a un precedente similar: la llamada “fraude del INSS”, en la que un número muy reducido de reclamos formales quedó muy por debajo de la cantidad de jubilados que finalmente resultaron damnificados. En aquel caso, las autoridades estimaron que apenas una milésima parte de los afectados presentó reclamación, por lo que la extrapolación de datos llevó a cálculos de compensaciones mucho mayores que los reclamos registrados. Itaú advierte que, de mantenerse una proporción idéntica, más de 30 millones de clientes de la entidad podrían ser teóricamente restituidos, cifra que la compañía considera “innecesaria y desproporcionada” y, por ende, rechaza revelar abiertamente.
Notificaciones extrajudiciales y su alcance
Las notificaciones extrajudiciales constituyen un mecanismo previsto en el Código de Defensa del Consumidor y en el Código Civil brasileño. Permiten al reclamante exigir el cese o la corrección de una conducta sin acudir inmediatamente a la vía judicial, otorgando al destinatario un plazo para atender la solicitud. En este tipo de documento, el banco exige la rectificación de la información publicada y niega la narrativa de un perjuicio masivo calculado de forma indirecta.
La intermediación de Metrópoles en esta controversia se basa en una investigación periodística sobre las comisiones y tarifas que Itaú habría cobrado indebidamente a lo largo de más de una década. El informe original vinculaba montos pequeños y recurrentes que, a juicio del portal, habrían quedado inadvertidos por los clientes hasta la acumulación de años de descuentos. Sin embargo, el banco insiste en que esa metodología de estimación extrapola datos de reclamaciones concretas a toda la base de usuarios, práctica que, según su argumentación, distorsiona la realidad.
Contexto de la protección al consumidor
En Brasil, los consumidores disponen de diversas vías para presentar quejas: además de los Procons estatales, existen plataformas federales como la Secretaria Nacional del Consumidor (Senacon) y la posibilidad de acudir a los Juizados Especiales Cíveis para reclamos de menor cuantía. A pesar de ello, muchas reclamaciones no prosperan o ni siquiera se inician, ya sea por falta de conocimiento, por el temor a los honorarios de abogados o por considerar intrascendente el importe en disputa.
Este fenómeno explica, en parte, la disparidad entre el número de clientes teóricamente afectados y el de reclamaciones efectivas. Estudios del sector financiero indican que los bancos suelen aplicar microcargos automáticos que, por su escasa cuantía, pasan desapercibidos. Cuando se repiten durante años, pueden sumar cifras apreciables, pero muchos consumidores prefieren no emprender acciones que consideran costosas o engorrosas.
Próximos pasos
La controversia entre Itaú y Metrópoles seguirá su curso si el medio decide impugnar la notificación extrajudicial. De hacerlo, podría iniciarse un proceso judicial para determinar si hubo o no una extrapolación indebida de datos y, en su caso, fijar el alcance real de la restitución. Hasta entonces, ambas partes permanecen en una fase de conciliación forzada, propia del intento de solución previa a la vía judicial.
